#19 - 10/2020

Τα ρομπότ δεν μας παίρνουν τις δουλειές. Γίνονται οι επιστάτες μας!

Τόσο οι πολιτικοί στις προεκλογικές εκστρατείες τους όσο και τα εταιρικά στελέχη στα συνέδριά τους προειδοποιούν για μια επερχόμενη κρίση λόγω αυτοματοποίησης – μια κρίση κατά την οποία οι εργάτες θα αντικατασταθούν, σταδιακά στην αρχή αλλά απότομα κάποια στιγμή, από ευφυείς μηχανές. Αυτό που αποφεύγουν να πουν όμως με τις προειδοποιήσεις τους είναι το γεγονός ότι η κρίση λόγω αυτοματοποίησης έχει ήδη ξεκινήσει. Τα ρομπότ είναι εδώ, εργαζόμενα ήδη στη διαχείριση (management), ρουφώντας και την τελευταία ρανίδα αίματος των εργατών.

Παρακολουθούν τους καθαριστές των ξενοδοχείων καθοδηγώντας τους προς το επόμενο δωμάτιο που πρέπει να καθαρίσουν και καταγράφοντας την ταχύτητά τους. Ελέγχουν τους προγραμματιστές, παρακολουθώντας τα click και τα scroll που κάνουν στις οθόνες τους, περικόπτοντας τον μισθό τους αν ο ρυθμός τους είναι αργός. Ακούνε τους εργάτες στα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, υποδεικνύοντας τους τι και πώς να πούνε και διατηρώντας τους μόνιμα απασχολημένους στον ύψιστο δυνατό βαθμό. Την ίδια στιγμή που περιμένουμε με αγωνία πότε θα βγουν στην κυκλοφορία τα αυτόνομα φορτηγά (σε πέντε χρόνια θα είναι εδώ, ακούμε κάθε χρόνο), τα ρομπότ είναι ήδη εδώ με τη μορφή του επιστάτη, του εργοδηγού, του μάνατζερ.

Αυτά τα αυτοματοποιημένα συστήματα μπορούν να εντοπίζουν ανεπάρκειες στην παραγωγή που θα ήταν αδύνατο να εντοπίσει ο οποιοσδήποτε μάνατζερ – τη στιγμιαία ανάπαυση μεταξύ δύο κλήσεων, την κακιά συνήθεια του να περιφέρεσαι γύρω από τη μηχανή του καφέ αμέσως μετά το πέρας μιας εργασίας, μια καινούρια διαδρομή, που, αν όλα πάνε καλά, αυξάνει τα πακέτα που μπορούν να παραδοθούν μέσα σε μια μέρα. Για τους εργάτες όμως, ό,τι επισημειώνεται ως ανεπάρκεια από έναν αλγόριθμο, ήταν για αυτούς τα τελευταία καταφύγια ανάπαυλας και αυτονομίας. Καθώς αυτά τα μικρο-διαλείμματα και οι μικρο-ελευθερίες ξεσκαρτάτονται ως φύρα από τους αλγορίθμους βελτιστοποίησης, η δουλειά τους γίνεται όλο και πιο εντατική, όλο και πιο αγχωτική, όλο και πιο επικίνδυνη. Εδώ και αρκετούς μήνες, έχω μιλήσει με πάνω από 20 εργάτες από έξι διαφορετικές χώρες. Για αρκετούς από αυτούς, ο μεγαλύτερος φόβος τους δεν είναι ότι τα ρομπότ θα τους πάρουν τις δουλειές, αλλά ότι τα ρομπότ έχουν ήδη γίνει τα αφεντικά τους.

Η Amazon είναι ίσως η πιο χαρακτηριστική περίπτωση για τις επικίνδυνες επιπτώσεις που μπορεί να έχει η αυτοματοποίηση της διαχείρισης (management) της εργασίας. Σχεδόν κάθε τμήμα της διαχείρισης των αποθηκών της διευθύνεται από κάποιο πακέτο λογισμικού: από τις ώρες και το ρυθμό εργασίας μέχρι το πότε κάποιος απολύεται επειδή δεν μπορεί να ακολουθήσει αυτόν το ρυθμό. Κάθε εργάτης έχει τη δική του «νόρμα» (ένας συγκεκριμένος αριθμός αντικειμένων που πρέπει να περάσουν από τα χέρια του ανά ώρα) και αν δεν καταφέρει να την πιάσει, υπάρχει πιθανότητα να απολυθεί αυτόματα.

Όταν ο Jake ξεκίνησε να εργάζεται σε μια αποθήκη στη Φλόριντα, εντυπωσιάστηκε αρχικά με το πόσο λίγοι επιστάτες υπήρχαν: μόλις δύο ή τρεις υπεύθυνοι για μια δύναμη 300 εργατών. «Όλη η διαχείριση ήταν αυτοματοποιημένη», μου είχε πει. Ένας από τους επιστάτες πηγαινοερχόταν πάνω – κάτω με το laptop στο χέρι, εντοπίζοντας τους εργάτες που αργοπορούσαν και λέγοντάς τους να επιταχύνουν (Η Amazon ισχυρίζεται ότι το σύστημά της ενημερώνει τους μάνατζερ σχετικά με τους εργάτες στους οποίους πρέπει να μιλήσουν για την χαμηλή τους απόδοση και ότι όλες οι τελικές αποφάσεις σχετικά με το προσωπικό, συμπεριλαμβανομένων των απολύσεων, λαμβάνονται από τους ίδιους τους επιστάτες).

Ο Jake, που χρησιμοποιεί ψευδώνυμο από τον φόβο αντιποίνων, έκανε τη δουλειά της «επανατοποθέτησης». Αυτό που έπρεπε να κάνει ήταν να παίρνει ένα αντικείμενο από έναν ιμάντα, να πατάει ένα κουμπί, να τοποθετεί το αντικείμενο σε όποια θυρίδα του υποδείκνυε μια οθόνη, να πατάει ένα άλλο κουμπί, και όλο αυτό ξανά από την αρχή. Παρομοίασε τη δουλειά του με το να κάνει ασταμάτητα μια στριφογυριστή διάταση κάθε 10 δευτερόλεπτα. Ακόμα κι έτσι όμως, ο γιγάντιος πίνακας που υπήρχε στην αποθήκη κι έδειχνε ένα καρτούν να τρέχει μαζί με την ταχύτητα των 10 πιο γρήγορων εργατών τον παρότρυνε να κινείται ακόμα πιο γρήγορα. Ανά διαστήματα όλο και κάποιος μάνατζερ έβγαινε στο μεγάφωνο και έβγαζε ανακοινώσεις, σαν να ήταν αθλητική μετάδοση: «Για το πρώτο ημίχρονο, έχουμε τον Bob στη τρίτη θέση με 697 μονάδες ανά ώρα». Οι κορυφαίοι εργάτες λάμβαναν κουπόνια της Amazon που μπορούσαν να τα εξαργυρώσουν ανταλλάσσοντας τα με συσκευές και μπλουζάκια της εταιρείας. Όσοι έβγαιναν χαμηλά στη βαθμολογία απολύονταν.

«Δεν σταματάς ποτέ», μου είπε ο Jake. «Κυριολεκτικά δεν σταματάς ποτέ. Είναι σαν, από τη στιγμή που αφήνεις το σπίτι σου, να πρέπει να τρέχεις ασταμάτητα για 10 ώρες, χωρίς διακοπή για οποιονδήποτε λόγο»

Μετά από αρκετούς μήνες, άρχισε να αισθάνεται ένα κάψιμο στην πλάτη του. Κάποιος επιστάτης τού είχε πει να λυγίζει περισσότερο τα γόνατά του κάθε φορά που σήκωνε κάτι. Ο Jake το δοκίμασε όντως αυτό, αλλά το αποτέλεσμα ήταν να πέσει η απόδοσή του, κι έτσι ένας άλλος επιστάτης του είπε να αυξήσει την ταχύτητά του. Εκείνη τη στιγμή σκέφτηκε: «Πλάκα μου κάνουνε; Να πάω πιο γρήγορα; Αν πάω πιο γρήγορα, θα πάθω καμμιά ανακοπή και θα σωριαστώ.» Τελικά, κάποια στιγμή η πλάτη του τον πρόδωσε. Η διάγνωση περιλάμβανε δύο κατεστραμμένους δίσκους κι έτσι έπρεπε να ζήσει με τα επιδόματα αναπηρίας. Σύμφωνα με τον ίδιο, η ταχύτητα της δουλειάς ήταν 100% υπεύθυνη για τον τραυματισμό του.
Όλοι οι εργάτες της Amazon με τους οποίους έχω μιλήσει μου έχουν πει το ίδιο πράγμα: αυτό που κάνει τη δουλειά τόσο εξουθενωτική δεν είναι τόσο η φυσική της δυσκολία όσο ο αυτόματα επιβαλλόμενος ρυθμός της. Το σύστημα βελτιστοποιείται συνεχώς ώστε να αποφεύγεται ακόμα και η πιο μικρή λάσκα και η οποιαδήποτε ευκαιρία για ανάπαυση. Ένας εργάτης στη δυτική ακτή μού είπε για μια καινούρια συσκευή που ρίχνει ένα φως πάνω στο αντικείμενο που πρέπει αυτός να σηκώσει, επιτρέποντας έτσι στην Amazon να επιταχύνει ακόμα περισσότερο τους ρυθμούς κι έτσι να απαλείψει ακόμα και τις «μικρο αναπαύσεις», όπως τις αποκαλεί, που καταφέρνει να ξεκλέψει σε εκείνες τις φευγαλέες στιγμές που το μάτι του ψάχνει το επόμενο αντικείμενο στο ράφι.

Είναι αδύνατο για έναν άνθρωπο να αντέξει τέτοιους ρυθμούς εργασίας χωρίς να καταρρεύσει. Το ProPublica, το BuzzFeed και διάφοροι άλλοι έβγαλαν πέρυσι κάποιες έρευνές σχετικά με την Amazon όπου αναφέρουν περιπτώσεις διανομέων να τρέχουν σαν τρελοί ανάμεσα σε αμάξια και πεζούς στην προσπάθειά τους να παραδώσουν τις παραγγελίες τους, ακολουθώντας δύσκολες διαδρομές, όπως αυτές προκύπτουν και καταγράφονται αλγοριθμικά μέσω μιας εφαρμογής στο κινητό τους. Τον Νοέμβριο, το Reveal ανέλυσε διάφορα έγγραφα προερχόμενα από 23 αποθήκες της Amazon και κατέληξε στο συμπέρασμα ότι περίπου ένα 10% των εργατών πλήρους απασχόλησης τραυματίστηκαν σοβαρά μέσα στο 2018, ένα νούμερο που είναι σχεδόν διπλάσιο από τον εθνικό μέσο όρο για αυτό το είδος δουλειάς. Έχω ακούσει από διάφορους εργάτες της Amazon ότι τέτοιοι επαναλαμβανόμενοι τραυματισμοί λόγω του εργασιακού στρες έχουν πάρει διαστάσεις επιδημίας αλλά ότι σπάνια γίνεται κάποια αναφορά (ένας εκπρόσωπος της Amazon είπε ότι η εταιρεία λαμβάνει πολύ σοβαρά υπόψιν της την ασφάλεια των εργατών της, ότι έχει ιατρικό προσωπικό επί τόπου διαθέσιμο και ότι ενθαρρύνει τους εργάτες να αναφέρουν όλες τις περιπτώσεις τραυματισμού). Οι πόνοι στην πλάτη και στα πόδια καθώς και διάφορα άλλα συμπτώματα από τη συνεχή καταπόνηση είναι τόσο συχνά ώστε η Amazon έχει εγκαταστήσει στις αποθήκες της αυτόματους πωλητές αναλγητικών φαρμάκων.

Αυτό το ανελέητο στρες επιβαρύνει και με άλλους τρόπους όμως. Ο Jake θυμάται ότι κάποια στιγμή άρχισε από μόνος του να φωνάζει στους συναδέλφους του να πάνε πιο γρήγορα, για να αρχίσει να αναρωτιέται μετά από λίγο τι τον έπιασε και τελικά να ζητήσει συγγνώμη. Η κούραση μετά το τέλος της βάρδιας ήταν τόσο μεγάλη ώστε, με το που έμπαινε στο αμάξι του, κοιμόταν κατευθείαν στο πάρκινγκ της εταιρείας και μόνο αφού ξυπνούσε έβαζε μπρος και πήγαινε σπίτι του. «Ήταν πολλοί αυτοί που το κάνανε», μου είπε. «Η ιδέα πίσω από τη βδομάδα των 40 ωρών ήταν ότι δουλεύεις για οκτώ ώρες, κοιμάσαι οκτώ ώρες και σου μένουν άλλες οκτώ για να κάνεις ό,τι θες. Αλλά τι γίνεται αν, γυρνώντας σπίτι πέφτεις για ύπνο και κοιμάσαι για 16 ώρες; Ή αν τη μέρα του ρεπό σου νιώθεις συνεχώς σαν να έχεις ξυπνήσει μετά από άσχημο μεθύσι, νιώθεις σκατά, δεν μπορείς να συγκεντρωθείς σε τίποτα και χάνεις την αίσθηση του χρόνου λόγω των επιπτώσεων της δουλειάς και μιας στρεσσογόνας, κουραστικής συνθήκης;»

Αναπόφευκτα, κάποια στιγμή οι εργάτες φτάνουν στο σημείο του «καψίματος» (burn out), όμως είναι εύκολα αντικαταστάσιμοι από τη στιγμή που οι μηχανές μπορούν και τους υπαγορεύουν την κάθε τους κίνηση. Ο Jake εκτιμά ότι προσλήφθηκε μαζί με 75 ακόμα άλλα άτομα, αλλά όταν τελικά η πλάτη του τον πρόδωσε ήταν ο μόνος που είχε απομείνει και στις περισσότερες θέσεις είχαν ήδη γίνει δύο αντικαταστάσεις. «Είσαι απλά ένα νούμερο. Μπορούν να σε αντικαταστήσουν με τον οποιονδήποτε μέσα σε δύο δευτερόλεπτα», λέει. «Δεν χρειάζονται προσόντα. Τίποτα δεν χρειάζονται. Το μόνο που τους νοιάζει είναι να δουλεύεις πολύ γρήγορα.».

Στις αποθήκες της Amazon θα βρει κανείς και ρομπότ από αυτά που κλέβουν τις δουλειές μας, αλλά δεν είναι αυτό το είδος ρομπότ που ανησυχεί περισσότερο τους εργάτες. Το 2014 η Amazon εισήγαγε ρομπότ που μεταφέρουν αντικείμενα από και προς τα ράφια, κάτι που αυτοματοποίησε τη δουλειά της ανάκτησης προϊόντων. Τα ρομπότ αυτά αποδείχτηκαν τόσο πετυχημένα ώστε τελικά χρειάστηκαν περισσότεροι εργάτες σε άλλα πόστα για να διατηρηθεί ένας υψηλός ρυθμός εργασίας, η Amazon έχτισε περισσότερες εγκαταστάσεις και πλέον έχει τρεις φορές περισσότερους εργάτες αποθήκης απ’ όσους είχε πριν την εισαγωγή των ρομπότ. Όμως τα ρομπότ αλλάξανε τη φύση της δουλειάς: οι εργάτες πλέον, αντί να περιφέρονται στην αποθήκη, καθηλώθηκαν στις θέσεις τους παραλαμβάνοντας απλώς τα αντικείμενα που τους έφερναν τα ρομπότ. Οι εργαζόμενοι ισχυρίζονται ότι το συγκεκριμένο πόστο είναι ένα από τα πιο απαιτητικά και εξοντωτικά πόστα μέσα στην αποθήκη. Το Reveal αποκάλυψε ότι οι τραυματισμοί ήταν πιο συχνοί στις αποθήκες με τα ρομπότ, κάτι που δεν πρέπει να προκαλεί έκπληξη εφόσον το πρόβλημα είναι ο γρήγορος ρυθμός. Οι εργάτες ανησυχούν περισσότερο για αυτά τα μηχανήματα που επιβάλλουν τέτοιους ρυθμούς.

Πέρυσι ξέσπασε ένα κύμα εργατικών διαμαρτυριών στις εγκαταστάσεις της Amazon. Σχεδόν παντού η αιτία ήταν η αυτοματοποιημένη διαχείριση που δεν αφήνει χώρο ούτε για τις πιο στοιχειώδεις ανθρώπινες ανάγκες. Μια εργάτρια στην Καλιφόρνια απολύθηκε αυτόματα όταν ξεπέρασε το όριο της άνευ αποδοχών άδειάς της κατά μία ώρα λόγω ενός θανάτου στην οικογένειά της (επαναπροσλήφθηκε κατόπιν αιτήματος των συναδέλφων της). Εργάτες στη Μινεσότα αποσύρθηκαν από τα πόστα τους ως διαμαρτυρία για τους επιταχυνόμενους ρυθμούς, οι οποίοι ήταν υπεύθυνοι για τραυματισμούς και δεν άφηναν καθόλου χρόνο ούτε για επισκέψεις στην τουαλέτα ούτε για την τήρηση ορισμένων θρησκευτικών εθίμων. Η αίσθηση των εργατών ήταν ότι, προκειμένου να ικανοποιήσουν τις μηχανές, έπρεπε και οι ίδιοι να γίνουν μηχανές. Η επωδός τους ήταν: «Δεν είμαστε ρομπότ».

Όσο οι βιομηχανικές επαναστάσεις αφορούν ιστορίες τεχνολογικών ανακαλύψεων, άλλο τόσο αφορούν και στο ζήτημα του πώς οργανώνεται η εργασία. Οι ατμομηχανές και τα χρονόμετρα ήταν διαθέσιμα για δεκαετίες πριν ο Φρέντρικ Ταίηλορ, αρχιερέας της βελτιστοποίησης, τα χρησιμοποιήσει για να οργανώσει το σύγχρονο εργοστάσιο. Ενόσω δούλευε σε ένα χαλυβουργείο προς τα τέλη του 19ου αιώνα, κατάφερε να απλοποιήσει και να προτυποποιήσει όλα τα πόστα και κατέγραψε σε σημειώσεις τις οδηγίες του· χρονομέτρησε κάθε εργασία με ακρίβεια δευτερολέπτου και όρισε έναν βέλτιστο ρυθμό. Με αυτόν τον τρόπο κατάφερε να αφαιρέσει από τους ειδικευμένους τεχνίτες τον έλεγχο που διέθεταν επί της παραγωγής και έτσι ξεκίνησε μια εποχή βιομηχανικής ανάπτυξης, αλλά και εξουθενωτικών, επαναλαμβανόμενων και επικίνδυνων δουλειών.

Αυτός που κατάφερε να αποδείξει με τον πιο πειστικό τρόπο τα πλεονεκτήματα της νέας μεθόδου ήταν ο Χένρυ Φορντ, απλοποιώντας ακόμα περισσότερα τις εργασίες και οργανώνοντάς τες μπροστά από μια γραμμή συναρμολόγησης. Η ταχύτητα της γραμμής καθόριζε το ρυθμό των εργατών και έδωσε στους επιστάτες ένα αποτελεσματικό εργαλείο για να ελέγχουν ποιος κωλυσιεργεί. Ήταν κάτι που σιχαίνονταν οι εργάτες. Η δουλειά έγινε τόσο εξοντωτική και βαρετή ώστε οι παραιτήσεις άρχισαν να πέφτουν βροχή, αναγκάζοντας τον Φορντ να διπλασιάσει τους μισθούς. Καθώς η εφαρμογή τέτοιων μεθόδων εξαπλωνόταν, οι απεργίες και οι εκούσιες καθυστερήσεις ως διαμαρτυρίες κατά της «επιτάχυνσης» (περιπτώσεις όπου οι επιστάτες αύξαναν την ταχύτητα της γραμμής σε ρυθμούς που κανείς δεν μπορούσε να παρακολουθήσει) έγιναν σύνηθες φαινόμενο.

Βρισκόμαστε εν τω μέσω μιας ακόμα μεγάλης επιτάχυνσης. Υπάρχουν πολλές αιτίες για αυτή την επιτάχυνση, αλλά μία από αυτές σίγουρα είναι και η ψηφιοποίηση της οικονομίας, μαζί με όλους τους διάφορους τρόπους με τους οποίους αναδιοργανώνει την εργασία. Ένα παράδειγμα είναι το λιανικό εμπόριο: οι εργάτες δεν στέκονται πλέον άσκοπα μέσα στο μαγαζί περιμένοντας τον επόμενο πελάτη· λόγω του ηλεκτρονικού εμπορίου, ο ρόλος τους έχει υποστεί μια σχάση. Κάποιοι δουλεύουν σε αποθήκες, εξυπηρετώντας παραγγελίες ασταμάτητα, ενώ άλλοι δουλεύουν σε κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, απαντώντας σε μια ατελείωτη ροή ερωτήσεων. Οι εργάτες βρίσκονται υπό στενή επιτήρηση και στους δύο αυτούς χώρους. Κάθε τους κίνηση καταγράφεται από τους σαρωτές των αποθηκών και τους υπολογιστές των τηλεφωνικών κέντρων, ταΐζοντας με δεδομένα τα αυτοματοποιημένα συστήματα που τους αναγκάζουν σε υπερεντατική εργασία.

Η αυτοματοποιημένη διαχείριση, στην πιο βασική της μορφή, ξεκινάει με το χρονοδιάγραμμα. Οι αλγόριθμοι σχεδίασης χρονοδιαγραμμάτων υπάρχουν από τα τέλη του 90 όταν και τα μαγαζιά άρχισαν να τους χρησιμοποιούν για να προβλέπουν την κίνηση των πελατών και να προγραμματίζουν αναλόγως τις βάρδιες των εργαζομένων. Αυτά τα προγράμματα έκαναν ό,τι θα έκανε και ένας ιδιοκτήτης, βάζοντας λιγότερους εργάτες στις πρωινές βάρδιες όταν η κίνηση είναι χαλαρή και περισσότερους κατά το μεσημέρι, προσπαθώντας να μεγιστοποιήσουν τις πωλήσεις ανά εργαζόμενο. Οι αλγόριθμοι όμως απλά αποδείχτηκαν καλύτεροι και συνέχισαν να βελτιώνονται ενσωματώνοντας τη δυνατότητα να λαμβάνουν υπόψιν τους διάφορους παράγοντες, όπως ο καιρός ή τυχόν αθλητικά γεγονότα στην ευρύτερη περιοχή. Έφτασαν κάποια στιγμή στο σημείο να μπορούν να προβλέπουν τις ανάγκες σε εργαζομένους με ακρίβεια δεκαπενταλέπτου.

Σύμφωνα με τη Susan Lambert, καθηγήτρια στο πανεπιστήμιο του Σικάγο, τα συγκεκριμένα πακέτα λογισμικού έχουν τέτοια ακρίβεια που θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν για να βγαίνουν χρονοδιαγράμματα που θα είναι πιο ανθρώπινα. Όμως συχνά χρησιμοποιούνται για τον αντίθετο σκοπό: να βγάλουν ένα χρονοδιάγραμμα με τους ελάχιστους δυνατούς εργάτες - ή ακόμα και με ελαφρά λιγότερους - που θα μπορούν να ανταποκριθούν στον προβλεπόμενο φόρτο εργασίας. Κάτι που δεν είναι απαραίτητα και η πιο προσοδοφόρα πρακτική, όπως σημειώνει, παραθέτοντας μια έρευνα που έκανε στα καταστήματα της Gap: για τις εταιρείες και τους επενδυτές είναι πιο εύκολο να ποσοτικοποιήσουν περικοπές στα εργατικά κόστη απ’ ό,τι σε χαμένες πωλήσεις λόγω της δυσαρέσκειας των πελατών που απομένουν μόνοι τους να περιφέρονται σε άδεια καταστήματα. Αν όμως είναι μια άσχημη κατάσταση για τους πελάτες, είναι ακόμα χειρότερη για τους εργάτες που καλούνται να τρέχουν όλη την ώρα προσπαθώντας να καλύψουν τα κενά μιας επιχείρησης που είναι μονίμως υποστελεχωμένη.

Αν και ξεκίνησαν στο λιανικό εμπόριο, οι αλγόριθμοι σχεδίασης χρονοδιαγραμμάτων βρίσκονται πλέον παντού. Για παράδειγμα, στις εγκαταστάσεις της Amazon όπου γίνεται η διαλογή των προϊόντων πριν την αποστολή τους, δίνεται στους εργάτες αρχικά ένα πολύ γενικό χρονοδιάγραμμα και κατόπιν, μέσω μιας εφαρμογής, αυτοί ειδοποιούνται όποτε προκύπτον έξτρα ώρες στην αποθήκη, κάτι που μπορεί να συμβεί ακόμα και 30 λεπτά πριν την έναρξη της βάρδιας. Ως αποτέλεσμα, κανένας δεν έχει πλέον την πολυτέλεια μιας ανάπαυλας.

Οι τεχνολογίες δικτύωσης, οι φτηνοί αισθητήρες και οι αλγόριθμοι μηχανικής μάθησης έχουν επιτρέψει στα συστήματα αυτοματοποιημένης διαχείρισης και επιτήρησης να γίνουν ακόμα πιο λεπταίσθητα – και αυτό όχι μόνο σε δομημένα περιβάλλοντα όπως οι αποθήκες, αλλά οπουδήποτε οι εργάτες κουβαλάνε μαζί τους το κινητό τους. Οι gig πλατφόρμες σαν την Uber ήταν από τις πρώτες που μπόρεσαν να εκμεταλλευτούν αυτές τις νέες τεχνολογίες, αλλά το ίδιο συνέβη σε μικρό διάστημα και σε άλλους τομείς, όπως στις εταιρείες παράδοσης και τα εστιατόρια.

Δεν υπήρξε κάποια στιγμή μία και μοναδική επαναστατική τομή· όπως και στην περίπτωση του χρονομέτρου όμως, η επαναστατική τεχνολογία μπορεί να μοιάζει βαρετή μέχρι που κάποια στιγμή γίνεται η βάση πάνω στην οποία οργανώνεται η εργασία. Κάθε φορά που ένα πρόγραμμα επιτήρησης του ρυθμού εργασίας εγκαθίσταται σε μια αποθήκη ή μια συσκευή GPS τοποθετείται σε ένα ταξί, ανοίγονται δυνατότητες διαχείρισης σε ένα τέτοιο βάθος και εύρος που μοιάζουν βγαλμένες από τα όνειρα του Ταίηλορ. Το κόστος του να προσλάβεις αρκετούς μάνατζερ για να χρονομετρούν όλες τις κινήσεις των εργατών σε μια αποθήκη ή των οδηγών φορτηγών θα ήταν απαγορευτικό, αλλά πλέον αρκεί μόνο ένας. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο όλες εκείνες οι εταιρείες που υιοθετούν πρόθυμα τέτοιες πρακτικές μοιάζουν πάρα πολύ στη δομή τους: μια μεγάλη μάζα χαμηλά αμειβομένων, εύκολα αντικαταστάσιμων εργατών μερικής απασχόλησης (ή συμβασιούχων) στη βάση· και στην κορυφή μια μικρή ομάδα υψηλά αμειβομένων εργαζομένων που σχεδιάζουν το λογισμικό που διαχειρίζεται όσους βρίσκονται στη βάση.

Δεν πρόκειται για τη βιομηχανική επανάσταση για την οποία μας προειδοποιούν συνεχώς άνθρωποι σαν τον Elon Musk, τον Mark Zuckerberg και άλλους παροικούντες τη Silicon Valley. Αυτοί οι άνθρωποι παραμένουν εμμονικά προσκολλημένοι στο φάντασμα μιας τεχνητής νοημοσύνης που θα αφανίσει τις δουλειές μας, κάτι που παρουσιάζεται ως ριζικά καινούριο και εξαιρετικά ανησυχητικό – κάτι σαν ένας οδοστρωτήρας που θα ισοπεδώσει την κοινωνία μας, σύμφωνα με τα λόγια του Andrew Yang. Όπως όλα τα αποκαλυψιακά οράματα, έτσι και αυτό μοιάζει υπερβολικά κολακευτικό για τη βιομηχανία της υψηλής τεχνολογίας, που έχει βρεθεί στην προνομιακή θέση να προειδοποιεί τον υπόλοιπο κόσμο για την ίδια της την επιτυχία και για τις δυνάμεις που έχει απελευθερώσει και που θα καταστήσουν για πάντα παρωχημένη την ανθρώπινα εργασία. Με το να κοιτάει όμως έτσι αφ’ υψηλού και αφηρημένα έναν ολόκληρο πολιτισμό, αυτή η αντίληψη χάνει από την οπτική της το πώς η τεχνολογία μεταβάλλει την εργασία, ενώ την ίδια στιγμή, η μοιρολατρία που τη διακρίνει δεν αφήνει περιθώρια συμπάθειας και ανησυχίας για όλους εκείνους τους ανθρώπους που γίνονται αντικείμενα διαχείρισης από τις μηχανές. Ποιος ο λόγος να διαμαρτυρηθεί κανείς για τις συνθήκες εργασίας των εργατών αποθήκης, των οδηγών ταξί και των εργατών στα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης όταν όλοι λένε ότι και αυτοί θα αντικατασταθούν από ρομπότ σε λίγα χρόνια; Αυτά που έχουν να προτείνουν όλοι αυτοί οι τύποι σαν τον Musk και τον Zuckerberg είναι τόσο αφηρημένα όσο και οι διαγνώσεις τους και που κατά βάση περιορίζονται στο να δώσουμε χρήματα σε όσους θα αντικατασταθούν από τα ρομπότ, όποτε συμβεί αυτό.

Κάποια στιγμή ίσως τα ρομπότ να αντικαταστήσουν τελικά τους οδηγούς φορτηγών και όλους εμάς μαζί, αν και μέχρι τώρα οι επιπτώσεις της αυτοματοποίησης στην αγορά εργασίας δεν είναι τόσο καταστροφικές. Όπως και στο παρελθόν, είναι βέβαιο ότι η τεχνολογία θα εξωθήσει ορισμένους στην ανεργία και είναι σημαντικό να υπάρχει ένα δίχτυ ασφαλείας για αυτούς τους ανθρώπους. Σύμφωνα με μια ανάλυση του UC Berkeley Center for Labor Research and Education όμως, ένα διαφορετικό αλλά αρκετά πιθανό σενάριο προβλέπει ότι οι οδηγοί δεν θα μείνουν άνεργοι, αλλά ότι θα συνεχίσουν να ταξιδεύουν μέσα στο κατά βάση αυτόνομο φορτηγό τους ώστε να βοηθάνε σε δύσκολους δρόμους εντός πόλεων, βγάζοντας λιγότερα χρήματα για να κάνουν μια απο-ειδικευμένη και αυστηρά επιτηρούμενη εργασία. Ή μπορεί να μετατραπούν σε εργάτες γραφείου σε ένα κέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, επιδιορθώνοντας εξ αποστάσεως τυχόν προβλήματα των φορτηγών, με την αποδοτικότητά τους να επιτηρείται συνεχώς από έναν αλγόριθμο. Με λίγα λόγια, οι μηχανές θα φτάσουν στο σημείο να τους διαχειρίζονται, ως αποτέλεσμα δυνάμεων κι εντάσεων που αυξάνονται εδώ και χρόνια, αλλά που περνάνε απαρατήρητες λόγω αυτού του φετιχισμού με τη τεχνητή νοημοσύνη.

«Η ρομποτική Αποκάλυψη είναι ήδη εδώ», σύμφωνα με την Joanna Bronowicka, ερευνήτρια στο Center for Internet and Human Rights και πρώην υποψήφια για το ευρωπαϊκό κοινοβούλιο. «Το θέμα είναι απλά ότι ο τρόπος με τον οποίο έχουμε κατασκευάσει όλα αυτά τα αφηγήματα αποκρύπτει το πώς ζούνε οι πραγματικοί άνθρωποι τη ζωή τους εδώ και τώρα. Έχουμε ανθρώπους τόσο από τα αριστερά όσο και από τα δεξιά, αλλά και ανθρώπους σαν τον Andrew Yang, να συμμετέχουν σε αυτή τη συζήτηση χρησιμοποιώντας μια γλώσσα του μέλλοντος.»

Αυτό δεν σημαίνει ότι οι εργάτες δεν θα πρέπει να ανησυχούν για την μελλοντική εξέλιξη της τεχνητής νοημοσύνης. Μέχρι τώρα μια δουλειά μπορούσε να αυτοματοποιηθεί μόνο αν έσπαγε σε μικρές υπο-εργασίες που μπορούσαν να μετρηθούν από μηχανές, π.χ., μια διαδρομή που καταγράφεται μέσω GPS ή ένα αντικείμενο που σκανάρεται σε μια αποθήκη. Όμως η μηχανική μάθηση είναι πλέον ικανή να διαχειριστεί δεδομένα που δεν είναι τόσο αυστηρά δομημένα κι έτσι να παραδώσει νέες δουλειές στα χέρια των ρομπο-αφεντικών, όπως η δακτυλογράφηση σε υπολογιστή και οι συζητήσεις μεταξύ ανθρώπων.

Η Angela δούλευε για χρόνια στο τηλεφωνικό κέντρο μιας ασφαλιστικής μέχρι που παραιτήθηκε το 2015. Η δουλειά της ήταν αρκετά στρεσσογόνα, όπως συμβαίνει συχνά στα τηλεφωνικά κέντρα: πελάτες εκτός εαυτού, αλγόριθμοι να μετράνε τον αριθμό και τη διάρκεια των κλήσεων και μάνατζερ να κρυφακούνε για να δουν αν τα πήγαινε καλά. Πέρυσι που αποφάσισε να επιστρέψει σε μια παρόμοια θέση όμως, παρατήρησε ότι κάτι είχε αλλάξει. Εκτός από όλες τις συνήθεις μετρήσεις, υπήρχε κάτι ακόμα που είχε γίνει μετρήσιμο μέσω τεχνητής νοημοσύνης: το συναίσθημα.

Το πακέτο λογισμικού που ήταν υπεύθυνο για αυτή τη δουλειά το είχε κατασκευάσει η Voci, μια από τις πολλές εταιρείες που χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη για να αξιολογούν τους εργάτες των τηλεφωνικών κέντρων. Η Angela έπιανε εξαιρετικά σκορ σε όλες τις υπόλοιπες μετρήσεις, αλλά το πρόγραμμα της έβαζε συστηματικά χαμηλή βαθμολογία στο συναίσθημα, κάτι που την παραξένεψε, δεδομένου του ότι οι (ανθρώπινοι) μάνατζέρ της την είχαν επαινέσει στο παρελθόν για τον αυξημένο βαθμό ενσυναίσθησης που έβγαζε στο τηλέφωνο. Κανείς δεν ήταν σε θέση να της πει για ποιον ακριβώς λόγο το πρόγραμμα την τιμωρούσε με αυτόν τον τρόπο. Η ίδια υποψιαζόταν ότι το πρόγραμμα αξιολογούσε ως αρνητικά τον γρήγορο και δυνατό τρόπο ομιλίας της, τις εκφράσεις συμπαράστασης προς τους πελάτες και τις περιόδους σιωπής (ως αποτέλεσμα της προσπάθειας να καλυφθεί μια νόρμα που σκοπός της ήταν να ελαχιστοποιήσει τον αριθμό των πελατών σε αναμονή).

«Αναρωτιέμαι αν τελικά το πρόγραμμα πριμοδοτεί ένα είδος ψεύτικης ενσυναίθσησης, που ταιριάζει με εκφράσεις του τύπου: ‘Ω, λυπάμαι πολύ που αντιμετωπίζετε αυτό το πρόβλημα.’», λέει η Angela, που ζήτησε να χρησιμοποιήσει ψευδώνυμο υπό το φόβο αντιποίνων. «Είναι πολύ περιοριστικό το να αισθάνεσαι ότι ο μόνος τρόπος για να δείξεις κάποιο συναίσθημα είναι το να το κάνεις όπως σου υποδεικνύει το μηχάνημα. Πέρα από αυτό, μου φαίνεται ότι δεν είναι και ό,τι καλύτερο για τους πελάτες. Αν ήθελαν να μιλήσουν με ένα μηχάνημα, τότε θα είχαν επιλέξει να συνεχίσουν με το IVR (Interactive Voice Response).»

Ένας εκπρόσωπος της Voci είπε ότι η εταιρεία έχει εκπαιδεύσει το πρόγραμμά της με χιλιάδες ώρες ηχητικών δεδομένων που έχει συλλέξει από εργαζομένους και που έχουν επισημανθεί ως αρνητικά ή θετικά συναισθήματα. Παραδέχεται ότι αυτές οι εκτιμήσεις είναι αρκετά υποκειμενικές, αλλά λέει ότι ο όγκος των δεδομένων επιτρέπει να λαμβάνεται υπόψιν ο τόνος και το ύφος της φωνής. Ο εκπρόσωπος αυτός είπε ότι, στην τελική, η εταιρεία παρέχει ένα εργαλείο ανάλυσης και ότι εναπόκειται στα τηλεφωνικά κέντρα το πώς θα χρησιμοποιήσουν τα δεδομένα που τους παρέχει.

Οι μπελάδες της Angela με το πρόγραμμα της Voci την έκαναν να είναι λίγο επιφυλακτική με το νέο γύρο αυτοματοποίησης. Το τηλεφωνικό κέντρο που εργαζόταν είχε μπει σε μια διαδικασία εγκατάστασης ενός προγράμματος της Clarabridge που σκοπός του ήταν να αυτοματοποιήσει ορισμένα κομμάτια της αξιολόγησης των κλήσεων που γίνονταν ακόμα από ανθρώπους, όπως το αν οι τηλεφωνητές χρησιμοποιούν τις σωστές φράσεις. Το κέντρο σχεδίαζε επίσης να επεκτείνει τη χρήση του Cogito, που χρησιμοποιεί τεχνητή νοημοσύνη για να εκπαιδεύσει εργάτες σε πραγματικό χρόνο, λέγοντάς τους πότε πρέπει να μιλάνε πιο αργά, πότε με περισσότερη ενέργεια και πότε να εκφράζουν ενσυναίσθηση.

Κάθε φορά που βγαίνει μια λίστα με τις δουλειές που έχουν τον μεγαλύτερο κίνδυνο να πέσουν θύματα της αυτοματοποίησης, οι εργάτες των τηλεφωνικών κέντρων βρίσκονται αμέσως κάτω από τους οδηγούς φορτηγών. Η δουλειά τους έχει έναν επαναληπτικό χαρακτήρα και η μηχανική μάθηση έχει κάνει ταχείες προόδους στην αναγνώριση φωνής. Ωστόσο, η μηχανική μάθηση δυσκολεύεται με ορισμένες πολύ ειδικές και ιδιαίτερες εργασίες. Επιπλέον, οι πελάτες πολλές φορές θέλουν απλά να μιλήσουν σε έναν πραγματικό άνθρωπο. Ως αποτέλεσμα, είναι οι δουλειές των μάνατζερ αυτές που αυτοματοποιούνται. Η Google, η Amazon κι ένα πλήθος άλλων μικρότερων εταιρειών έχουν κατασκευάσει συστήματα τεχνητής νοημοσύνης που ακούνε τις κλήσεις κι εκπαιδεύουν τους εργάτες ή και τους αξιολογούν αυτόματα. Για παράδειγμα, η CallMiner διαφημίζει ένα σύστημα τεχνητής νοημοσύνης που αξιολογεί τους εργάτες ως προς τον επαγγελματισμό τους, την ευγένειά τους και την ενσυναίσθησή τους – και όλα αυτά, όπως μας ενημερώνει ένα προωθητικό βίντεο, μπορεί και τα μετράει με ακρίβεια κλάσματος μιας ποσοστιαίας μονάδας.

Σύμφωνα με τους εργάτες, αυτά τα συστήματα συχνά αποδεικνύονται πολύ αδέξιοι κριτές της ανθρώπινης επικοινωνίας. Ένας εργάτης ανέφερε ότι είχε καταφέρει να πιάσει τη νόρμα του για την ενσυναίσθηση απλά λέγοντας συνέχεια «συγγνώμη». Μια άλλη εργάτρια στο τηλεφωνικό κέντρο μιας ασφαλιστικής ανέφερε ότι το σύστημα τεχνητής νοημοσύνης της Cogito, το οποίο υποτίθεται ότι πρέπει να της λέει να εκφράζεται με μεγαλύτερη ενσυναίσθηση κάθε φορά που αναγνωρίζει ότι ο πελάτης έχει ένα δυσάρεστο συναίσθημα, ήταν τόσο ευαίσθητο σε μικρές τονικές διαφορές ώστε ακόμα και ένα γέλιο κατάφερνε να το ενεργοποιήσει. Ένας συνάδελφός της είχε μια κλήση στην οποία ο αυτόματος συναγερμός ενσυναίσθησης χτύπησε τόσες φορές ώστε οι επιστάτες τον κάλεσαν στο γραφείο τους. Όταν άκουσαν την κλήση, αποδείχτηκε ότι ο πελάτης γελούσε όλη την ώρα από τη χαρά του για τη γέννηση του παιδιού του. Επειδή όμως ο εργάτης ήταν απασχολημένος να συμπληρώνει διάφορες φόρμες, δεν έδινε πολλή προσοχή στη συζήτηση, υπακούοντας απλά στο σύστημα τεχνητής νοημοσύνης που του έλεγε συνέχεια να απαντάει με ένα «Λυπάμαι», προς κατάπληξη του πελάτη.

Σύμφωνα με τη Cogito, το σύστημά της «είναι υψηλής ακριβείας και σπάνια δίνει λάθος απαντήσεις», αλλά τις λίγες εκείνες φορές που συμβαίνει κάτι τέτοιο, εφόσον απλά λειτουργεί βοηθητικά και δεν υποκαθιστά τους εργάτες, θα πρέπει αυτοί να μπορούν να χρησιμοποιήσουν την κρίση τους κατά περίσταση.

Είναι φυσικά σημαντικό να μπορούν να αξιολογηθούν αυτά τα συστήματα ως προς την ακρίβειά τους, όμως τίθεται κι ένα ακόμα πιο βασικό ερώτημα: γιατί υπάρχει τέτοια προθυμία από τόσες εταιρείες για αυτοματοποιήσουν την ενσυναίσθηση; Η απάντηση έχει να κάνει με το πώς η ίδια η αυτοματοποίηση έχει εντατικοποιήσει την εργασία.

Μέχρι πριν κάποια χρόνια οι εργάτες των τηλεφωνικών κέντρων καλούνταν να χειριστούν διαφόρων ειδών υποθέσεις, από κάποιες αρκετά πολύπλοκες ή και συναισθηματικά φορτισμένες, μέχρι κάποιες αρκετά απλές, του τύπου «ξέχασα τον κωδικό μου». Όμως πλέον τα ρομπότ έχουν αναλάβει τις εύκολες υποθέσεις. «Δεν υπάρχουν πλέον αυτές οι εύκολες κλήσεις που επιτρέπουν σε έναν εργάτη να πάρει μια πνευματική ανάσα όπως γινόταν παλιά», λέει ο Ian Jacobs της ερευνητικής εταιρείας Forrester. Τα αυτοματοποιημένα συστήματα δουλεύουν επίσης στη συλλογή πληροφοριών από τους πελάτες ή και στη συμπλήρωση μιας φόρμας, δουλειές που παλιότερα θα διευκόλυναν κάπως έναν εργάτη, μόνο που πλέον η οποιαδήποτε παύση καταγράφεται για να «γεμίσει» αμέσως με περισσότερες κλήσεις.

Για παράδειγμα, η εργάτρια που χρησιμοποιούσε το σύστημα της Cogito είχε στη διάθεσή της μόλις ένα λεπτό μεταξύ δύο κλήσεων για να συμπληρώσει μια φόρμα και μόλις 30 λεπτά ανά μήνα για διαλείμματα για τουαλέτα και προσωπικό χρόνο. Είχε να αντιμετωπίσει μια σειρά κλήσεων από ανθρώπους που άλλοι έπασχαν από ανίατες ασθένειες, άλλοι είχαν χάσει συγγενείς τους, άλλοι είχαν να αναφέρουν μια αποβολή, κι ένα σωρό άλλα τέτοια τραυματικά γεγονότα. Κάθε τέτοια κλήση έπρεπε να την διεκπεραιώνει μέσα σε λιγότερα από 12 λεπτά και αυτό το έκανε για 10 ώρες κάθε μέρα. «Σε κάνει να αναισθητοποιείσαι», λέει. Κάποιοι εργάτες υποφέρουν από χρόνιο άγχος και αϋπνίες, ως αποτέλεσμα ατελείωτων ημερών που ξοδεύουν σε συναισθηματικά φορτισμένες συζητήσεις ενώ την ίδια ώρα «έχεις έναν υπολογιστή πάνω από το κεφάλι σου να αποφασίζει αυθαίρετα για το αν θα απολυθείς ή όχι». Αυτή η μορφή «καψίματος» έχει γίνει πλέον τόσο κοινή σε αυτούς τους χώρους εργασίας που τους έχει δοθεί και όνομα: «κόπωση ενσυναίσθησης». Σε ένα ηλεκτρονικό βιβλίο της η Cogito εξηγεί τους λόγους που χρησιμοποιεί τεχνητή νοημοσύνη και εξηγεί ότι οι εργάτες στα τηλεφωνικά κέντρα μοιάζουν με τις νοσοκόμες που αναισθητοποιούνται στη διάρκεια της βάρδιας τους. Επισημαίνει επίσης ότι η ποιότητα της δουλειάς των εργατών φθίνει μετά τις πρώτες 25 κλήσεις. Σύμφωνα με την εταιρεία, η λύση είναι η χρήση τεχνητής νοημοσύνης ώστε να παρέχεται «ενσυναίσθηση σε μεγάλες κλίμακες».

Μία από τις κοινότοπες σοφίες των καιρών μας είναι και το ότι οι διαπροσωπικές δεξιότητες όπως η ενσυναίσθηση θα είναι από αυτές που θα παραμείνουν υπό ανθρώπινο έλεγχο την εποχή των ρομπότ. Και αυτό συνήθως θεωρείται ως μια αισιόδοξη οπτική για το μέλλον. Τα τηλεφωνικά κέντρα όμως αποτελούν μια ένδειξη για το πώς αυτό το μέλλον μπορεί να γίνει πιο σκοτεινό: αυτοματοποιημένα συστήματα που απαιτούν από τους εργάτες αυξημένα επίπεδα ενσυναίσθησης και που προσπαθούν να αποσπάσουν από αυτούς και την τελευταία τους ρανίδα ενσυναίσθησης ή τέλος πάντων μια μηχανική προσομοίωση αυτής. Η Angela, η εργάτρια εκείνη που είχε βρει τον μπελά της με τη Voci, πιστεύει ότι, καθώς η τεχνητή νοημοσύνη χρησιμοποιείται για να αντισταθμίσει τις συνέπειες των απάνθρωπων συνθηκών εργασίας, ίσως τελικά οδηγήσει σε μια ακόμα μεγαλύτερη απανθρωποποίηση.

«Σε κανέναν δεν αρέσει να καλεί σε ένα κέντρο εξυπηρέτησης», λέει η Angela. «Το καλό κομμάτι της δουλειάς μου είναι το γεγονός ότι μπορώ να δώσω ένα πιο ανθρώπινο πρόσωπο σε αυτή τη διαδικασία, να χρησιμοποιήσω το δικό μου προσωπικό στιλ, να χτίσω μια σχέση με τον πελάτη και να τον κάνω να αισθανθεί ότι κάποιος ενδιαφέρεται για αυτόν. Αυτό είναι που δίνει νόημα στη δουλειά μου. Αν όμως αυτοματοποιήσεις τα πάντα, τότε χάνεις και την ικανότητα μιας πιο ανθρώπινης σύνδεσης.»

Ο Mak Rony εργαζόταν ως προγραμματιστής στη Dhaka του Μπαγκλαντές όταν είδε μια διαφήμιση στο Facebook από μια εταιρεία με έδρα στο Austin και την επωνυμία Crossover Technologies. Παρόλο που του άρεσε η δουλειά του, του φάνηκε ότι το πόστο που θα είχε στην Crossover θα ήταν ένα βήμα μπροστά στην επαγγελματική του ζωή: τα χρήματα ήταν καλύτερα (15 δολάρια την ώρα) και σύμφωνα με την αγγελία θα είχε την ευελιξία να δουλεύει με βάση τα δικά του ωράρια και από το σπίτι του.

Την πρώτη του μέρα στη νέα του δουλειά τού είπαν να κατεβάσει το πρόγραμμα WorkSmart. Ο CEO της Crossover Andy Tryba περιγράφει σε ένα βίντεο αυτό το πρόγραμμα ως το «εργασιακό FitBit». Σύμφωνα με τον ίδιο, ο σύγχρονος εργάτης αλληλεπιδρά όλη την ώρα με εφαρμογές στο cloud, παράγοντας έτσι τεράστιες ποσότητες πληροφοριών σχετικά με το πώς περνάει την ώρα του – οι περισσότερες από αυτές τις πληροφορίες απλώς αντιμετωπίζονται ως σκουπίδια. Αυτός ισχυρίζεται όμως ότι αυτά τα δεδομένα θα έπρεπε να χρησιμοποιούνται για την αύξηση της παραγωγικότητας. Έχοντας ως αναφορά του το δημοφιλές βιβλίο του Cal Newport με τον τίτλο Deep Work σχετικά με τους κινδύνους των περισπασμών και της πολυπραγμοσύνης (multitasking), ισχυρίζεται ότι το πρόγραμμά του θα επιτρέψει στους εργάτες να πιάσουν όλο και βαθύτερα επίπεδα εστίασης της προσοχής τους. Ο Tryba παρουσιάζει μια σειρά από γραφήματα, όπως ένα που δείχνει την ανασυγκρότηση ενός σκληρού δίσκου, για να μας πείσει για το πώς ένας εργάτης μπορεί να ξεκινήσει τη μέρα του με την προσοχή του διασπασμένη και να καταφέρει τελικά να περνάει μεγάλα διαστήματα αδιάσπαστης παραγωγικότητας.

Το WorkSmart όντως κατάφερε να μετατρέψει τις μέρες του Rony σε ενιαία διαστήματα παραγωγικότητας εφόσον κάθε φορά που αναγνώριζε ότι αυτός δεν εργαζόταν αρκετά σκληρά, δεν του απέδιδε τον μισθό του. Το συγκεκριμένο λογισμικό κατέγραφε τα πλήκτρα που πατούσε, τα κλικ που έκανε με το ποντίκι του καθώς και τις εφαρμογές που έτρεχε στον υπολογιστή του και όλα αυτά για να αξιολογήσει την παραγωγικότητά του. Χρειάστηκε επίσης να επιτρέψει στο πρόγραμμα να έχει πρόσβαση στην κάμερά του. Το πρόγραμμα έπαιρνε τυχαία φωτογραφίες τρεις φορές κάθε 10 λεπτά ώστε να διασφαλιστεί ότι ο Rony βρισκόταν στη θέση του. Αν μια φωτογραφία έδειχνε ότι δεν ήταν εκεί ή αν το πρόγραμμα θεωρούσε ότι η παραγωγικότητά του έπεφτε κάτω από ένα επιτρεπτό όριο, τότε δεν πληρωνόταν αυτό το δεκάλεπτο. Ένας άλλος εργάτης που ξεκίνησε ταυτόχρονα με τον Rony και αρνήθηκε να επιτρέψει πρόσβαση στην κάμερά του απολύθηκε.

Μετά από λίγο καιρό ο Rony συνειδητοποίησε ότι, παρόλο που δούλευε από το σπίτι του, η παλιά του δουλειά από το γραφείο τού προσέφερε περισσότερη ελευθερία. Εκεί μπορούσε τουλάχιστον να κάνει διαλείμματα και να σταματήσει για φαγητό. Αντιθέτως, όταν δούλευε για την Crossover έπρεπε να κινείται με ταχύτητα και στρατηγική ακόμα και για μια επίσκεψη στην τουαλέτα του σπιτιού του: περίμενε πότε θα ανάψει το πράσινο λαμπάκι της κάμερας για να πεταχτεί γρήγορα μέχρι το μπάνιο, με την ελπίδα ότι θα προλάβαινε να τελειώσει πριν το WorkSmart τραβήξει κι άλλη φωτογραφία.

Οι νόρμες που έπρεπε να πιάσει ήταν εξαιρετικά απαιτητικές: γύρω στις 35.000 γραμμές κώδικα ανά βδομάδα. Έκατσε και υπολόγισε ότι θα χρειαζόταν να πατάει 150 πλήκτρα κάθε 10 λεπτά· αν σταμάταγε για λίγο να πληκτρολογεί για να σκεφτεί αυτό θα είχε ως αποτέλεσμα να επισημανθεί ως «αδρανής» για εκείνο το δεκάλεπτο. Κάθε βδομάδα έπρεπε να βγάζει 40 ώρες παραγωγικής δουλειάς, με βάση τα κριτήρια του προγράμματος. Αν δεν τα κατάφερνε, κινδύνευε με απόλυση. Αυτό σήμαινε ότι τελικά έπρεπε να δουλεύει 10 ώρες παραπάνω χωρίς να πληρώνεται ώστε να αναπληρώνει τις ώρες που το πρόγραμμα θεωρούσε ότι ήταν μη παραγωγικές. Τα ίδια μου ανέφεραν τέσσερις ακόμα νυν και πρώην εργαζόμενοι της Crossover – ένας από τη Λετονία, ένας από την Πολωνία, ένας από την Ινδία και άλλος ένας από το Μπαγκλαντές.

«Η κοινωνική σου ζωή είναι το πρώτο που χάνεις», λέει ο Rony. Σταμάτησε να βγαίνει με τους φίλους του γιατί έπρεπε να μένει καρφωμένος μπροστά στον υπολογιστή του ώστε να πιάσει τις νόρμες του. «Έπαψα να βγαίνω από ένα σημείο και μετά».

Καθώς οι μήνες περνούσαν, το άγχος άρχισε να τον επιβαρύνει. Έχασε τον ύπνο του. Δεν μπορούσε να ακούει μουσική την ώρα που δούλευε γιατί το πρόγραμμα θεωρούσε το youtube ως αντι-παραγωγικό και του μείωνε τον μισθό. Η ειρωνεία του πράγματος είναι ότι η ποιότητα της δουλείας του άρχισε να πέφτει. «Αν έχω ελευθερία, πραγματική ελευθερία, τότε μπορώ να αντέξω και στην πίεση, αν χρειαστεί», λέει ο ίδιος. Όμως κάτω από τέτοιες συνθήκες καθημερινής, έντονης πίεσης, τελικά «κάηκε» και η παραγωγικότητά του κατέρρευσε.

Ο Tryba ισχυρίζεται ότι η εταιρεία του είναι μια πλατφόρμα που παρέχει ειδικευμένους εργάτες σε εταιρείες, μαζί με τα εργαλεία για να τους μανατζάρουν. Επαφίεται στις ίδιες τις εταιρείες το αν και πώς θα κάνουν χρήση αυτών των εργαλείων. Λέει ότι κανένας δεν θα έπρεπε να δουλεύει έξτρα ώρες χωρίς να πληρώνεται και ότι αν το WorkSmart επισημάνει κάποια φέτα χρόνου ως αδρανή, τότε οι εργάτες μπορούν να κάνουν αίτηση στον μάνατζερ τους να ακυρώσει αυτή την απόφαση του προγράμματος. Όποτε οι εργάτες χρειάζονται ένα διάλειμμα, μπορούν να πατήσουν το pause και να σταματήσουν το χρονόμετρο. Όταν ρωτήθηκε γιατί είναι απαραίτητος ένας τέτοιος βαθμός επιτήρησης, είπε ότι η εργασία εξ αποστάσεως θα γινόταν η μορφή εργασίας του μέλλοντος και ότι θα παρέχει μεγαλύτερη ευελιξία στους εργάτες, αλλά ότι οι εργοδότες θα πρέπει να βρουν έναν τρόπο ώστε οι εργάτες να τους δίνουν λογαριασμό για το τι κάνουν. Επιπλέον, τα δεδομένα που συλλέγονται μπορούν να χρησιμοποιηθούν ώστε οι εργάτες να εκπαιδευτούν στο πώς να γίνουν πιο αποδοτικοί.

Η Crossover δεν είναι φυσικά η μόνη εταιρεία που είδε μια ευκαιρία εκμετάλλευσης των δεδομένων που παράγουν οι ψηφιακοί εργάτες. Η Microsoft έχει το δικό της λογισμικό, ονόματι Workplace Analytics, που εκμεταλλεύεται τα «ψηφιακά καυσαέρια» που αφήνουν πίσω τους οι εργαζόμενοι καθώς χρησιμοποιούν τα διάφορα εργαλεία της εταιρείας για να τους κάνει πιο παραγωγικούς. Ο χώρος της «ανάλυσης του εργατικού δυναμικού» έχει γεμίσει με εταιρείες που παρακολουθούν τα ψηφιακά ίχνη των εργαζομένων και υπόσχονται ότι μπορούν να εντοπίσουν κομμάτια αδρανούς χρόνου και να μειώσουν τον αριθμό των εργαζομένων. Αυτή η διαδικασία βελτιστοποίησης γίνεται όλο και πιο σκληρή και εστιασμένη σε μεμονωμένους εργάτες όσο πιο χαμηλά κατεβαίνουμε στη μισθολογική κλίμακα. Το Time Doctor της Staff.com, που είναι δημοφιλές μεταξύ εταιρειών outsourcing, παρακολουθεί την παραγωγικότητα των εργατών σε πραγματικό χρόνο, τους προτρέπει να μην ξεφεύγουν από τον στόχο τους όποτε θεωρεί ότι έχουν αφαιρεθεί ή ότι είναι αδρανείς και ταυτόχρονα παίρνει φωτογραφίες από τις κάμερές τους, ακριβώς όπως και η Crossover.

Ο Sam Lessin, πρώην υψηλόβαθμο στέλεχος του Facebook και συνιδρυτής της εταιρείας Fin, περιγράφει μια ρεαλιστική εκδοχή για το πού πηγαίνουν τα πράγματα. Η Fin ξεκίνησε ως μια ψηφιακή προσωπική βοηθός αλλά στην πορεία άλλαξε χαρακτήρα και έγινε μια εφαρμογή επιτήρησης και διαχείρισης εργατών (εφαρμοζόμενη, μεταξύ άλλων, και πάνω στους εργάτες που την κατασκεύασαν). Ένας εργάτης ανέφερε ότι το να διαχειρίζεσαι αιτήματα από αυτή τη «βοηθό» είναι σαν να δουλεύεις σε ένα τηλεφωνικό κέντρο αλλά με πιο έντονη επιτήρηση και καταγραφή των αδρανών διαστημάτων. Την εποχή που η Fin αποφάσισε να αλλάξει χαρακτήρα, ο Lessin δημοσίευσε ένα γράμμα του στο οποίο λέει ότι η πνευματική εργασία βρίσκεται ακόμα καθηλωμένη σε μια προ-βιομηχανική φάση, με τους εργάτες συχνά να κάθονται στα γραφεία τους χωρίς να κάνουν τίποτα και χωρίς να καταμετράται η χαμηλή αποδοτικότητά τους. Σύμφωνα με τον Lessin, η έκρηξη στην παραγωγικότητα που περιμένουν όλοι από τις εφαρμογές της τεχνητής νοημοσύνης δεν πρόκειται να έρθει με το να αντικατασταθούν όλοι αυτοί οι αντι-παραγωγικοί εργάτες, αλλά με το να εφαρμοστεί η τεχνητή νοημοσύνη στη μέτρηση και στη βελτιστοποίηση της παραγωγικότητάς τους, ακριβώς όπως έκανε και ο Ταίηλορ με τους εργάτες των εργοστασίων. Με τη διαφορά ότι εδώ έχουμε να κάνουμε με ένα εργοστάσιο που θα βρίσκεται στο cloud, με μία μάζα από πνευματικούς εργάτες τους οποίους θα διαχειρίζεται ένα πρόγραμμα τεχνητής νοημοσύνης και στους οποίους θα μπορούν να απευθύνονται οι εταιρείες οποτεδήποτε τους χρειάζονται, περίπου όπως τώρα νοικιάζουν υπολογιστικούς πόρους από το Amazon Web Services.

Τουλάχιστον ο Lessin το παραδέχεται: «Η βιομηχανική επανάσταση δεν ήταν κάτι καλό για τους εργάτες, τουλάχιστον βραχυπρόθεσμα.». Το cloud εργοστάσιο θα προκαλέσει ένα κύμα παγκοσμιοποίησης και απο-ειδίκευσης. Οι χώροι εργασίας που επιδέχονται υψηλούς βαθμούς βελτιστοποίησης είναι ήδη αξιοκρατικοί σε μεγάλο βαθμό, λέει ο Lessin, αλλά υπάρχει ο κίνδυνος να γίνει επικίνδυνη αυτή η αξιοκρατία, όπως φαίνεται και στην ταινία Gattaca. Ωστόσο, σε βάθος χρόνου αυτοί οι κίνδυνοι δεν θα έχουν μεγάλη σημασία καθώς οι άνθρωποι θα μπορούν να ειδικευτούν σε ό,τι είναι πραγματικά καλοί, θα δουλεύουν λιγότερο κι επιπλέον θα μπορούν να δουλεύουν πιο ευέλικτα.

Για τον Rony, οι υποσχέσεις της Crossover περί ευελιξίας αποδείχτηκαν μια αυταπάτη. Τελικά δεν άντεξε όλη αυτή την ανελέητη πίεση και παρακολούθηση και μετά από ένα χρόνο παραιτήθηκε. «Νόμιζα ότι είχα χάσει τα πάντα», λέει. Είχε παρατήσει τη σταθερή του δουλειά, είχε χάσει την επαφή με τους φίλους του και τώρα ανησυχούσε αν θα κατάφερνε να πληρώσει τους λογαριασμούς του. Βρήκε όμως μια άλλη δουλειά μετά από τρεις μήνες, μια παραδοσιακή δουλειά γραφείου. Έβγαζε λιγότερα χρήματα, αλλά ήταν πιο ικανοποιημένος. Δούλευε μαζί με έναν μάνατζερ που τον βοηθούσε όποτε κολλούσε σε κάτι. Είχε ξανά διαλείμματα για ανάπαυση, διάλειμμα για φαγητό και διάλειμμα για τσάι. «Αν μπορώ να βγω έξω για να πάρω λίγο αέρα, να σπάσω πλάκα και να πιω το τσάι μου, τότε νιώθω ότι βρίσκομαι σε ένα μέρος που θα μπορούσα ακόμα και να κοιμηθώ. Υπάρχει πολύ μεγάλη ελευθερία.»

Ανέκαθεν το να δουλεύεις σήμαινε ότι παραδίδεις ένα κομμάτι της ελευθερίας σου. Όταν ένας εργάτης πιάνει μια δουλειά, μπορεί να αποδεχτεί ότι θα επιτρέψει στο αφεντικό να του υποδείξει πώς να συμπεριφέρεται, πώς να ντύνεται ή πού να βρίσκεται σε μια δεδομένη στιγμή. Και όλα αυτά θεωρούνται φυσιολογικά. Οι εργοδότες λειτουργούν σαν να είναι ιδιωτικές κυβερνήσεις (όπως παρατηρεί η φιλόσοφος Elizabeth Anderson) και οι εργάτες αποδέχονται την άσκηση μιας τέτοιας εξουσίας που θα φαινόταν καταπιεστική αν προερχόταν από το κράτος επειδή υποτίθεται ότι οι εργάτες είναι πάντα ελεύθεροι να παραιτηθούν. Πέρα από αυτό, συχνά οι εργάτες δίνουν στα αφεντικά τους μεγάλα περιθώρια να τους παρακολουθούν, κάτι που επίσης θεωρείται φυσιολογικό και που προκαλεί αντιδράσεις μόνο όταν το μακρύ χέρι των εργοδοτών μπλέκεται στην προσωπική ζωή των εργατών.

Η υπόσχεση της αυτοματοποιημένης διαχείρισης είναι ότι θα αλλάξει αυτές τις αντιλήψεις. Παρότι οι εργοδότες μπορεί ανέκαθεν να είχαν το δικαίωμα να παρακολουθούν την οθόνη του υπολογιστή σου, κάτι τέτοιο θα θεωρείτο μάλλον χάσιμο χρόνο από την πλευρά τους. Τώρα πλέον αυτό το είδος επιτήρησης δεν είναι μόνο εύκολα αυτοματοποιήσιμο, αλλά και απαραίτητο ώστε να συλλεχθούν τα δεδομένα που θα καθοδηγήσουν τη βελτιστοποίηση της εργασίας. Πρόκειται για μια λογική που φαντάζει ακαταμάχητη σε μια εταιρεία όταν αυτή προσπαθεί να μειώσει τα κόστη, ειδικά αν μιλάμε για μεγάλες εταιρείες οπότε ακόμα και οριακές βελτιώσεις στην παραγωγικότητα μεμονωμένων εργατών μπορεί να έχει σημαντικό κέρδος στο τέλος όταν γίνεται η σούμα.

Όμως ενώ οι εργάτες μπορεί να ανέχονταν την απειλή της επιτήρησης όσο αυτή ήταν κάπως μακρινή και αφηρημένη, ωστόσο αντιδρούν πιο έντονα όταν τα δεδομένα από αυτή την επιτήρηση χρησιμοποιούνται ώστε να τους υποδεικνύουν και την παραμικρή τους κίνηση. Ένας εργάτης της Amazon έδωσε μια αρκετά ζοφερή περιγραφή του μέλλοντος: «Ίσως να βγουν αλγόριθμοι συνδεδεμένοι με συσκευές ενσωματωμένες κατευθείαν στο σώμα μας για να ελέγχουν το πώς δουλεύουμε», λέει. «Μέχρι στιγμής, ο αλγόριθμος απλά λέει στον μάνατζερ πότε να μας βάζει τις φωνές. Στο μέλλον, ο ίδιος αλγόριθμός μπορεί να είναι συνδεδεμένος με ένα ηλεκτροφόρο κολάρο.». Έβαλα τα γέλια μόλις άκουσα αυτά τα σενάρια, αλλά ο ίδιος μου είπε ότι αυτά τα λέει μεταξύ σοβαρού κι αστείου. Στο κάτω – κάτω, η Amazon έχει ήδη πατεντάρει περικάρπια επιτήρησης που δονούνται για να κατευθύνουν τους εργάτες και η Walmart τεστάρει χαλινάρια που μπορούν να παρακολουθούν τις κινήσεις των εργατών στις αποθήκες της. Οπότε μου γύρισε την ερώτηση: είναι τόσο απίθανο ένα μέλλον όπου θα έχεις την ελευθερία να επιλέξεις μεταξύ του να πεθάνεις από πείνα ή του να δεχτείς μια δουλειά σε αποθήκη, υπογράφοντας ένα συμβόλαιο με το οποίο θα συμφωνείς ότι πρέπει να φοράς κάτι τέτοιο, το οποίο σου στέλνει ένα μικρο-σοκ όποτε πέφτει ο ρυθμός σου; Και όλα αυτά στο όνομα της αποδοτικότητας. «Νομίζω ότι αυτή είναι όντως μια πιθανή εξέλιξη, ειδικά αν οι άνθρωποι δεν ευαισθητοποιηθούν περισσότερο και δεν οργανωθούμε καλύτερα ως εργάτες για να αντιμετωπίσουμε όλα αυτά τα ζητήματα, όπως και το πώς οι κοινωνίες μετασχηματίζονται λόγω αυτών των τεχνολογιών.», λέει. «Αυτά είναι τα θέματα που με κρατάνε ξάγρυπνο τις νύχτες και που με παιδεύουν και τώρα που είμαι στην αποθήκη.».

Ο συγκεκριμένος εργάτης βάσιζε τις ελπίδες του στον συνδικαλισμό και στον ακτιβισμό που πλέον ανθίζει στις αποθήκες της Amazon. Τέτοιες αντιδράσεις δεν είναι άνευ προηγουμένου. Το ίδιο έγινε στην τελευταία βιομηχανική επανάσταση όταν και οι εργάτες αντέδρασαν στους αυξημένους ρυθμούς εργασίας με το να οργανωθούν και να συμπεριλάβουν το ρυθμό εργασίας στα συμβόλαια που υπογράφονται μεταξύ εργοδοτών και συνδικάτων.

Ο ρυθμός της εργασίας είναι όμως μόνο ένα από τα ερωτήματα που θα κληθούμε να απαντήσουμε: ποιο είναι το σωστό σημείο ισορροπίας μεταξύ αποδοτικότητας και ανθρώπινης αυτονομίας; Διαθέτουμε πλέον μια άνευ προηγουμένου ικανότητα να καταγράφουμε και να βελτιστοποιούμε τη συμπεριφορά των εργατών μέχρι και την παραμικρή λεπτομέρεια. Αξίζει το να υποφέρουν τόσοι άνθρωποι από χρόνιο άγχος και το να αισθάνονται σαν ρομποτ για να επιτύχουμε μια οριακή αύξηση της αποδοτικότητας;

Θα μπορούσε να φανταστεί κανείς μια παραλλαγή αυτών των συστημάτων όπου τα δεδομένα συλλέγονται ανώνυμα ώστε να βελτιωθούν διάφορες διαδικασίες μέσα στους χώρους εργασίας. Ένα τέτοιο σύστημα θα μπορούσε να έχει τα πλεονεκτήματα της βελτιστοποίησης αποφεύγοντας όμως την εξατομικευμένη επιτήρηση και διαχείριση που είναι τόσο απεχθής στους εργάτες. Αυτό βέβαια θα σήμαινε ότι αναγκαστικά θα χάσουμε κάποια πολύτιμα δεδομένα. Χρειάζεται να γίνει κατανοητό ότι μερικές φορές αξίζει το να μην συλλέγουμε καθόλου δεδομένα, ώστε έτσι να διαφυλάξουμε πολύτιμο χώρο για την ανθρώπινη αυτονομία.

Πρόσφατα διαπίστωσα και μόνος μου την τεράστια διαφορά που μπορεί να κάνει η ύπαρξη ενός έστω και μικρού βαθμού ελευθερίας στη δουλειά μιλώντας με έναν εργάτη που είχε παρατήσει τη δουλειά του σε μια αποθήκη της Amazon στο Staten Island για να πιάσει δουλειά ως φορτο-εκφορτωτής σε φορτηγά που κάνουν κατ’ οίκον παραδόσεις. Κι εκεί είχε μετρητές και scanner, αλλά μετρούσαν μόνο το αν η ομάδα του ήταν εντός του ημερήσιου πλάνου, αφήνοντας στους εργάτες την ελευθερία να επιλέξουν τους ρόλους τους και το ρυθμό της δουλειάς τους. «Νιώθω σαν να είμαι στον παράδεισο», έλεγε αυτός στους συναδέλφους του.

Josh Dziesa,
the verge.com, 27/2/2020

μετάφραση / απόδοση: Separatrix